知性 ＞ ＡＩ ≧ 知能 ＞ 知識
知性：相手の気持ちを考えたり、何が本当に大切かを感じ取る力
知能：計算したり、答えを見つけたりする頭の回転の速さ
知識：たくさんのことを知っている、覚えている
今まで消費者はブランドが情報を提供していたが、SNSによりクチコミでの情報にアクセスでき多くの情報を得ることができたが、今やＡＩを使えば一瞬で情報が得られる、世界一賢い消費者となってしまった｡
消費者が世界一賢くなると、ブランドは消費者と対等であり、対話が重要となる。
生成ＡＩ：言葉巧みに組み合わせてもっともらしいことを言う、思考しているわけでなく組み合わせ
ＡＩエージェント：自ら積極的に動く。サイトを調べ、価格を比較し、ポイントの確認をして、購入の代行もする、基本的にはすべて代行してくれる。
パーソナル・エージェント：自分のニーズを先回りして商品を提案する、自分の好みを全て記憶してサービス提案の最適化をする。米の在庫や賞味期限なども計算してくれる。
・B2CからB2AwCへ
企業からＡＩwith Cとなる。
B2Cのような企業からの情報は一社のみで限られている。
AIDMAやAISASは殆どＡＩが代替する。ＡＩが自動的に候補を3-5選ぶため、認知もカスタマージャーニーも関係なくなる。
→ＡＩの攻略法はファン化
・ファンは最初から答えを持っているのでＡＩを選ばない
・ブランドとファンとの関係性構築のための広告が必要
・ＡＩが買い物の良き相談相手になる日常となってくる。時間と失敗のコストが劇的に減る
B2Cの欠点
予算が莫大にかかる
そもそも届きにくい
届いてもＡＩに相談されてしまう
ずっと続けないといけない
→ＡＩが有利となる世界がきている
→ブランドは指名買いを求められる、ファンからの購入がポイントになるFtoC、ファンからの強い推奨からの指名買いが中心となる
・あなたの商品はＡＩによって3つの候補以内に選ばれること。そしてその中から一つに選ばれること
→あなたのカテゴリーを調べて30個くらいの商品が出てきたら、あなたの商品の特徴を複数出して他商品と比較して尖る部分を絞っていく。そしてそのカテゴリの評判を調べる
→10個くらいに絞るためにエビデンスを調べて、より差別化要素を絞り、価格妥当性。
→3個にするため、企業のサポート体制や企業活動の真実性を調べる
TRUST：ＡＩに信頼されるためのフレームワーク
T：Translation ＡＩ語への翻訳
R：Report&Review
U：Uniqueness 差別化ポイントと独自性
S：Sincerity 誠実な設定と対応
T：Truthfulness 企業の真実性
ＡＩに伝えるには「膝にやさしいランニングシューズ」ではなく、衝撃性やクッション素材、重さや医者推奨などの具体的なエビデンスがないと選ばれない
他者より劣るデータでもWebサイトに重要なデータは記載した方が良い。ファンは劣っているデータでも見たい、隠されている方がファン心理を低下させる。極論原価まで書くなどが誠実と判断される。
・差別化ポイントを見つける「切り口」案
→ファンに聞く（傾聴する）
→データを深掘りする
→歴史や社会活動を見直してみる
→社内の常識を疑う
ブランドはセンスを纏うこと。社会的センス、時代的センス、デザイン的センスなど、人的センス、経済的センスなどブランドは複数のセンスを纏わせておく必要がある。
・所有する喜びをファンに感じさせること。デザイナーやディレクターに投資する必要がある。店頭だけで目立つデザインは不要。ＡＩはそんなデザインは評価しない。
・モノからコト、コトからトキへ
→コレからは推しにお金を使う。もしくはエシカル消費、投資につながる消費
【ファン化のメリット】
1.選ばれ続けることが可能になる
2.競合との競争から解放される
3.ファンが売り上げの殆どを支えそう
4.ニッチxファンで独自の成長モデルが作れる
5.ＡＩと相乗効果がある
・B2BではBwBとなり世界一優秀な担当者とブランドが対話すること、カルチャーフィットすることがブランドとして大切となる。
・ブランドの発信の場として重要になるのは「イベント」であり、場が提供されることで熱量を持った参加者が集まってくる
・ファンとは「関係性」の構築が大切で、一方通行から双方向でもなく、片思いから両思いにならないといけない
双方向は情報
両思いは愛情
→情報が劣っていても両思いは続く
→アップルは典型的な「片思い」ユーザー多い
片思いだと、いつかブランドから離れてしまうのがユーザー心理。スペックの良いものが出ればそちらに流れてしまう
両思いは企業からのアプローチ、愛を語る。
つまりBwFである。
・情緒的にもブランドと対等であること
→囲い込むとか思わない方が良い
→ファンを動かす
F→Find&Listen（ファンを見つけて傾聴する）
A→Access（ファンと接点を持ち、交流する）
N→Narative（ブランドの物語を伝える）
マーケッターはファンをコントロールしようとするが、本来はファンと交流を持ちながらブランドを伝えることが重要。
企業は全体の意見を聞こうとするが、実はファンは2割であり、2割の意見にしっかり耳をかためる必要がある。なおファンの話を聞くこと、離れた人の意見を聞くとファンにとって改悪になる。
ファン度を測るアンケートをつくり公募する、企業の利用だと無料（許諾は必要）で代理店経由だと有料の場合がある｡どこが好きか？を見つけること。
イベント（オン・オフ）で接点を持ち、ファン同士も接点を作る。特別扱いもする。継続的に接点をもつ。
ナラティブは自分が語る自分の物語。物語とは客観的に語られる起承転結があるモノで、そこに主観的で感情がこもり語り手の想いが詰まっているものがナラティブ。正直で素直で苦しい時期も語ること。
B→Bonding（絆を作る・深める）
A→Action（一緒に活動する・共創する）
S→synergy（ファンとのシナジーを生む）
E→Engage（長く関係し続ける）
好きになってもらおうという活動は多く見かけるが、いい関係性を長く続けようという活動が足りていない。大切なのは関係性。
盛り上がる必要はない。ポジショントークは不要で誰と誰の絆かを考える。
集団同一性を生む力
帰属意識を生む力
助け合いや支え合いを生む力
商品開発やマーケティングも手伝ってもらう、社会貢献を共同活動しようという気持ち。チャリティーイベントなども有効。なぜ、このブランドがコレをするかを説明すること。
異動による引き継ぎが発生してもファンの記憶を継続する必要がある。マーケティング部門の仕事と切り離すのではなく継続する仕組みの体制とすること。定期的な対話の仕組み化。ファンの子供も招待するイベントも行う。
【ファンベースを続ける】
1.それは両思い（with）になっているか？
2.もしあなたがファン側ならそれを喜ぶか？
3.その関係を10年後も続けていられるか？
【ファンミーティングをしよう】
・ファンの言葉を聞くことを大前提とする
・アンケートで内容やファン度を確認し、デモグラに合わせて班を作ろう
・一つの班に一人の社員が入って傾聴しよう
・司会者は下手でも熱心さがあればオッケーで、ファンも「今日は熱のこもった話をしても大丈夫」という空気を作ること
・アイスブレイクでファンクイズなども有り
・ファン同士の自己紹介、ブランドが好きな理由などを語り合い社員は傾聴する。
・そして、ブランドをもっと好きになるにはどうするかを語り合う、社員はポジティブな気持ちになることにするよう軌道修正だけすれば良い。「今日は好きなところ、愛しているところを語り合う会なんです」とポジを聞こう！
・機能価値より情緒価値を聞き出そう
・リモートの場合は、慣れていない可能性もあるので、最初に発言するとか、定期的に話を振ろう
・最後に集合写真を撮って終了。最後だけ偉い人がチラッとくるサプライズもあり。
〜Z世代について〜
商品を購入する際に人やSNSで相談するか？の問いに対して「相談しない」を除くと男女ともに最も多いのが親に相談する。友達や先輩、会社の人や上司でもなく、親に相談することが多い。z世代の親は1965年生まれから1980年生まれ。この45歳から60歳まででファン化ができていれば、子供にもファン化する可能性がある。
【ファン度を測る指標】
売上でもリピート率でもNPSでも顧客満足度でもない。他のブランドが現れれば移り変わる層はファンではない。不満があっても続けるのがファンである。
CWS
Costomer Well-being Score
指標その1 生涯ファン意向 0.91
長くいい関係を続けること。このブランドをずっと応援したいかどうか。
「長さ」と「いい関係性」が重要。
指標その2 推奨意向 0.98
推奨が自分の「人生の一部」をシェアする行為となる。
指標その3 継続意向 0.85
「ブランドがあることで、あなたはどの程度幸せを感じますか？」という質問から、ブランドの関係が購入を超えているからだ。
指標その4 指名買い意向 0.79
「このブランドでなければダメ」という指標を図る
・ファンベースの考え方を社内に浸透させる
→本誌を説明してファン中心の施策にしないと結果的に売り上げが下がることを説明する
F 社員の声を聞く
A部門横断プロジェクトを作る
Nナラティブを共有
B絆を深める
Aともに行動する
Sシナジーを生み出す
E長く関係し続ける
・ファンの株主を作る
・採用におけるＡＩ質問のコツは「超優秀で経験豊富だけど、この業界の常識は知らない天才中途社員」
【ソニーのファンベース】
NPSを分析するとマイナス18だが、全体の上位20%はプラス20%で驚異的。人への推奨平均は3.2人で一般顧客0.3人の10倍。この20%にいっさい広告費を投下していない。
トップ5%にアンケートを取り、コメントに役員は釘づけ。「家族」「思い出」「信頼」「安心」があり、顧客の意見から新しい人に推奨した人980人が1270人の新規顧客を生み出していた。
2億円の予算をもとに社内で本気でファンと向き合いたい人を呼びかけ若手15人の手が上がった。この新チームで15カ国から200人のロングインタビューを実施。
結果、機能や性能ではなく、「温かみ」「安心感」「信頼」と言った情緒的価値が出てきた。
日本で20人のファンイベントを社内で開始。小さな会議室だったが、ファンは社内に入ったことが嬉しく、エンジニアのこだわりにファンが拍手する「リモコンの角度を0．5度単位で調べて82歳のおばあちゃんが一番使いやすい角度でリモコンの感度を作った」など。
ニューヨークでも予算がないので10人の小さなイベント。社員が手巻きを作ってホームパーティのような空気。実際に作っている人の声をファンは感動して聴いている。中国も茶会で「日本の職人精神を、こんな間近で見れるなんて」と感動していた。
参加者に100万人のフォロワーがいる中国人がいて、日本人技術者が慣れない日本語で商品する動画が300万再生された。
2億投資の結果、売上は変わらないが500文字以上のレビューが月10件から100件以上となり継続。そして半年後、ＡＩランキングでグローバルで一位の牙城を崩し始め、会社で諦めていた現実が覆る結果となった。指名買いが12%から23%に上昇。従業員エンゲージメントも3ポイント上がったと人事部。2年が経過して「顧客幸福度」を導入することを決定。ファンが入力する1,000文字以上の推奨がＡＩからみて最も信頼の高いレビュー群となった。
3年間で売上8億円アップ。売上の0.035%。ファンは200万人に増えた。顧客生涯価値50万円となり、1兆円の価値となりROASは40000パーセントとなる。
ファン株主は8万人から18万人となり6割が応援しているから株を持っていると回答。
【月1500円のフィットネスアプリ】
ＡＩで代替できると退会者だらけ。解約率20%と苦境。人間らしいサービスの失敗。
8000人続けている人を調べると「機能でなく人間関係で続けている」
インタビューすると昔からある30日ダイエットばかり使っているユーザーで「40代メタボ23人」というグループが開始されみんなで励ましあって痩せた、など機能ではなく繋がりということがわかり、8,000人向けのサービスを開始し、友達を連れてきてくれる、1万人を目指そうと開始。
30日ダイエットにサービスを絞り20-30名の人の名前が見えるサービスを開始し、みんなで励まし合いながらサービス展開、失敗ログとして、三日間サボってました、にいいね！が多くつくなど、これで退会者が減り、プロモーション0円で新規が増える仕組みを作る。全て紹介だからだ。小さいながらも価値を作る戦略でファンを掴む。
【大手菓子メーカーの崩壊】
過去に有名だったお菓子もＡＩの推奨されず、原材料の公開情報も限られている。ＡＩは全ての情報開示を求め、Z世代はＡＩの推奨で物を買う。ファンもいたが、そこを無視したがために凋落した。
【中堅文具メーカー】
他社は安い、他は高性能、他は書き味が良い。でもこの会社の職人が作るペンは厳しい環境だけ使える。その職人技を作ってほしいとファンから言われる。ニッチな仕事だ。
現場で必要なペン、職人技のペン、七十二回の失敗作、現場職人の感動の声。ニッチ市場であったが現場で喜ばれるペンを作った。するとドイツから似た現場がある、ノルウェーから寒い環境でも使えるペンなど注文が殺到した。全ての人の五番目よりあなたの一番目で成功する。
【個人美容店】
ＡＩは大手を進める。1日5名の個人店は淘汰されていく。商店街のみんなで集まったところ、商店街の80世帯が商店街の各店舗を利用しており、単に店の人と喋りたいからという理由だ。そこから、商店街は一致団結してお客様を重視したサービスを重視した。商店街は活気を戻した。ＡＩからの推奨客はこないもののコミュニティを大切にして成功したモデル。
【人口8,000人の物語（岩手県）】
AIにも紹介されない町。町おこしにAI文脈のホームページを作る。過疎化の町とAIにヒットするようになった。AIには正直に書かないといけない。当然の結果だ。情報を増やすため、この町に都心から訪れる4人にインタビュー。費用2万円で東京に行き4人に聞いた。観光客かいない、何もない、雑談に30分も時間を使った、何もしない1日が癒されるとみんな口々に言う。それが都心と違い人間らしく生きられると思った。何もない町を移住計画として募集。子供は自然と1週間過ごし、田舎の人たちとたわいもない生活を過ごした。一週間後には帰りたくないと泣き出した。母も泣いていた。友達か町に来たいと言った。月1000円の会員を作り、オンラインでの会合と、おばあちゃんの漬物が月一回送られてくる。漬物は人気になりECサイトを立ち上げた、娘も漬物作りに手伝うようになった。オンライン会員は120人増えた。町内会は毎月行った。移住者を嫌う人もいたが、そんな町を変えようとみんなで集まり小さな花火大会を行なった。青森3,000人のまちも参考にしますと言った。ふるさと納税で税収を伸ばす町は「地味ですね」というが、彼らも過疎化に苦しんでいる。小さな町は今日ものんびりした時間を過ごしている。
toの時代は終わりwithの時代に。
