tigerdriver-91’s blog

東京に来た大阪人がつれづれなるままに書いたブログ

コロナ禍におけるLINE

LINEユーザー数は7,500UU、LINE公式アカウントはMAU8,600万人と非常に大きな媒体ですが、コロナ禍で更に利用されたアプリの一つですね。

 

コロナ後のコミュニケーション数は41%も増えているようです。僕も社員と連絡する時に、グループラインをつくったくらいなので、よくわかります。

 

消費者自体もLINEの色々なアプリを使うようになったようです。行けなくなった店舗のLINE公式アカウントを登録したりと、行けない店からの情報キャッチアップとアカウントに返信してメッセージをもらいたいなどのアクションもおこしているようです。

 

それに合わせて店舗側も情報を発信して、出来るだけ双方向のコミュニケーションを取ろうとしています。因みに企業側からのメッセージは以下のような頻度で欲しいようです。

 

2-3日に一回程度の配信が良い36.9%

一週間に一度31.3%

二週間に一度31.8%

 

一週間に一回くらいで良いかもですね。出来れば、毎週何曜日とかしてもらったほうが良いかも。

 

因みにLINEで注文や決済が増えたみたいです。アパレル業界は店員とお客様の一対一チャットをしてオンライン接客してECで売るようです。しかも、全国配達で85%以上がLINE PAY決済(東京23区内は50%とむしろ低い)と面白い数字もありますね。

 

売店も頑張ってますね。コロナ前はECの売り上げは百貨店店舗の1店舗分だが、今は3-5倍に。

コロナ後、お客様相談室の連絡が圧倒的に増えたみたいです。ECと店舗販売は分断していたが判断する会社はそこを同じ部署にまとめる動きもあるようです。

 

化粧品はリップケアの売り上げが減ったが、それはマスクするので仕方なし。ファンデーションもマスク内はしないので売り上げダウン、代わりにアイケア商品が売れたみたいですね。

 

店舗とECサイトの立ち位置の変化があり、お客様がデジタル上で企業と消費者の向き合いが変わったんだと思います。今まではデジタルって一方的だったが、今やリアルとデジタルの垣根があるかないかわからない状態。OMOはもはや死語。部署が分断されているから使われる言葉がOMO。なんとかしなきぁ、から、やらざるを得ない状況なんでしょうかね。

 

コロナでどうやってお客さんを呼ぶかについて、店舗は予約制のコンサルテーションの予約サイトを作り、行き場を失ったお客様にコンサルをするための受け皿が出てきた。お客様は買わなきゃならないがない、店員は売らなきゃならないがない、純粋なコンサル。コレが受けた。例えばクラランス。因みにデジタルで販売するには店頭や接客の経験をつけた上でデジタルやECの理解をあげる。なお、店舗の方にデジタルの知識をつけるのは非常に大変だか、逆は成立しない。若い人でないと、現場は3年しないとダメ。会社はそれだけ待てるのか?アルバイトやっていた人が新卒でECサイト着任させるとかはありますね。

 

途中からLINEと全然関係ない話しになりましたが、こう言ったツールをコレからどう使うか、どう使われているか、話を聞くだけでも面白いな、と思った次第です。