一休は年間100万円以上使っている人をターゲットにして、そのお客さんにだけ徹底的にマーケティングを行なったみたいです。
自分たちのサービスが誰に愛されているか、これをファーストプライオリティとして徹底的に調査した結果、年間100万円以上使う人だというラインを引くことができたようです。そして微かな兆候を見逃さないこと。これが大切なようです。ユーザーは細かい事を想像以上に気にしていて、それがリピートに繋がるかどうかをわかるようです。
因みに一休も経営不信の時があったようで、その時はビジネスホテルに手を出そうと何度も迷ったようです。ただ、集中すべきお客さんのことを考え高級路線を追求したようです。
お客さんは良い体験をしたら、絶対同じ体験を求める、それを貫いたようです。ディズニーランドで楽しい体験をした人は、帰りにグッズを沢山買って家でもその経験を継続させる傾向があるようですが、サービスはそうやってユーザーの心の中にずっと残すことが大切なようです。
あと、ずっと同じサービスはつづけないようです。ユーザーに新しい経験をしていただくために、大切なものは残しながら新しい価値を追加していくようです。
LVMHは無理矢理、価値をリフレッシュする文化を作ったようで、常に飽きさせない、それは、そこにまだ市場があるから。とのことです。それによって全く違う価値のお客を呼ぶ、ということもできるからのようです。
心に贅沢な時間を作ろう。ということですね。仕事が忙しくて月に一回10万円の旅館にすむ。
売上を上げるゲームでなく、人を動かすためには自身が心に贅沢なことをすることが大切なようです。
本当のお客さんだけに徹底的に接客をする。
リッツカールトンで安いプランが出来た。予約が取れたが、実際は宿泊せずキャンセルするお客様が多かったようです。つまり、目玉プランが出ても、ミーハーなお客さんが集まるだけで、実際はペイしなかったようです。将来のキャッシュフローを現在価値にすることが大切なんだと思います。今はホテルスパでリラクゼーションする人が増えてきましたね。一休では施設が少なく売上行かないようです。ただ、いく人は年間100万円使う人であることも分析済みで、ホテルスパいく人は、美味しい料理も食べることがわかっているようです。今はここに新しいマーケットが眠っていると分析しているみたいですね。
ラグジュアリー層のマーケティングはパイが少なそうに見えて、実は結構いたりすることが分かりました。こう言った方々は細かい変化に敏感なので、接遇含めどの様に対応すべきか常に考えておく必要があると思った話でした。
